Cognitive Computing im Kundenservice

Wir orchestrieren mit Ihnen heute Kundendialoge, die Sie morgen ohnehin beherrschen müssen.

 

Sie sind verantwortlich für das Contact Center Ihres Unternehmens? Dann stolpern Sie öfter über diese oder ähnliche Kennzahlen:

Löst das bei Ihnen bereits heute Kopfschmerzen aus? Und Sie wissen ja: Es gibt 37 verschiedene Arten. So oder so sollten Sie eine Aspirin© in petto haben.

Denn wenn die Kundenkommunikation erfolgreiche Geschäftsmodelle bestimmt, dann rückt das Contact Center in den Mittelpunkt der Kundenbeziehung. Aber können Sie bereits heute etwas tun, um diese Erwartungen zu bedienen?

Im Februar 2011 schlug der Computer IBM Watson™ die Allzeit-Gewinner des TV-Ratespiels Jeopardy!. Und läutete damit die Ära von »Cognitive Computing« ein. Das ist eine Klasse von Denkwerkzeugen, die die Wissensarbeit für alle Terrains eines Unternehmens umkrempeln wird.
Lesen Sie mehr im KnowTech E-Book „15. Kongress für Wissensmanagement und Social Media“
(Holtel 2013: Seite 453 ff)

IBM Watson verkörpert eine neue Generation von Denkwerkzeugen für die Kopfarbeit. Bald nehmen diese Platz an Bankschaltern, auf Schreibtischen und in Chefsesseln. Und verfügen über erstaunliche Fähigkeiten: Sie sprechen in ganzen Sätzen. Sie liefern Information nur, wenn sie es selbst für angemessen halten. Berücksichtigen Fakten, die Menschen übersehen hätten. Treffen eigenständig Entscheidungen. Und Lernen dabei unentwegt weiter.

Wie also könnte »Cognitive Computing« den Kundendialog transformieren?

Wir haben uns die Chancen und Risiken für den Einsatz kognitiver Werkzeuge in Unternehmen angeschaut und gegeneinander abgewogen.  Und daraus Szenarien entwickelt über die Rolle von Denkmaschinen in der Wissensarbeit. (Holtel 2014: Seite 187-188)
Auch Ihr Unternehmen könnte von Cognitive Computing profitieren, wenn es die Chancen künstlicher Intelligenz früh aufgreift und noch früher die Risiken erkennt. Die Vorteile liegen auf der Hand: Mehr Verkäufe, weniger Reklamationen, zufriedenere Kunden.

Aber Ihre Organisation wird sich wandeln müssen: Denkmaschinen verändern den Kundendialog, entmystifizieren die Bauchentscheidung und erlauben Controlling in nahezu Echtzeit. Dem Unternehmen könnte tatsächlich so etwas wie eine Operation am offenen Herzen bevorstehen. Kognitive Intelligenz bürstet nämlich Arbeitsprozesse um. Es rüttelt an heute profitablen Geschäftsmodellen. Nur langsam wird Ihr Unternehmen vollumfänglich lernen, was kognitive Werkzeuge leisten können. Und ob das eher nützt oder schadet.

Sind Sie bereit, die nächste Etappe in der Geschichte des Kundendialogs mit uns in Angriff zu nehmen? Dann werden Sie aktiv:

  • Werfen Sie einen Blick in unsere Beratungspakete zu Cognitive Computing!
  • Halten Sie sich auf dem Laufenden, und abonnieren Sie den brightONE Blog!
  • Probieren Sie selbst aus, was z.B. IBM Watson heute bereits leistet!
  • Fragen Sie unsere Experten, wie Sie den Kundendialog mit Cognitive Computing auf die nächste Stufe katapultieren können!

Digitale Führerschaft braucht kognitive Kompetenz ‒ mit Dampfmaschinen für das Denken

Kognitive Werkzeuge sind für die Kopfarbeit das, was Dampfmaschinen für die  Muskelarbeit waren. Sie werden die Wissensarbeit unwiederbringlich umkrempeln.

Und bald werden Sie nicht mehr selbst entscheiden, ob das auch Ihr Unternehmen betreffen wird. Aber noch können Sie gestalten - wie und wann Sie Kognitive Werkzeuge einsetzen wollen. Wir helfen Ihnen dabei!

Der Artikel "Digitale Führerschaft braucht kognitive Kompetenz ‒ mit Dampfmaschinen für das Denken" von Stefan Holtel, erschienen in: "Digital Leadership", hrsg. v. Prof. Dr. Thorsten Petry, Freiburg: Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, 2016, S. 251 – 277. - hier zum Download!

Download

Download

Download
Datenschutzerklärung

 

In Zusammenarbeit mit

IBM Watson

Caparol
Alpina
Primacom
1822direkt.
Bosch
e-on
Fiducia
FTI
Immobilienscout 24
Jung von Matt
Sonnenklar
swisscom
swissport
Telekom
UniCredit
Unister
Communigate
maxdome
eplus_gruppe