Positives & nahtloses Serviceerlebnis über alle Kontaktkanäle

CX platforms für einen erfolgreichen Omnikanal-Kundenservice

 

"Wie bearbeite ich große Mengen an Kontaktanfragen effizient und mit hoher Qualität?"

"Wie implementiere ich die für uns passende Contact-Center-Technologie und vermeide typische Fehler?"

"Wie stelle ich sicher, dass mein Kunde schnellstmöglich den passenden Spezialisten erreicht?"

"Wie steuere ich meine Serviceorganisation?"

"Ist eine nahtlose Integration meiner Systeme möglich?"

"Kann ich neue Technologien und Kanäle für meine Organisation optimal nutzen?"

"Welches Sprachportal und welche Voice Self Services benötige ich?"

 

Sie stellen sich diese Fragen & suchen nach der für Sie passenden Contact-Center-Technologie inklusive Umsetzung? Dann sind Sie bei unseren CX platforms- Spezialisten und –technologien richtig.

Der Kunde von heute hat hohe Erwartungen an Produkte und Dienste. Er kommuniziert, abhängig von der Situation in der er sich befindet,  flexibel mit Unternehmen: Mal ruft er an, mal chattet er, dann postet er auf Facebook und schickt auch immer noch Briefe per Post. Dabei erwartet er, dass er als Kunde erkannt und wahrgenommen wird und die Historie der gemeinsamen Geschäftsbeziehung bekannt ist. D.h. das Unternehmen sollte wissen, welche Produkte  und Dienstleistungen er bezogen und welche Interaktionen er bereits in Anspruch genommen hat - unabhängig über welchen Kanal dies geschehen ist.

Um diesen Anspruch des Kunden erfüllen zu können, müssen Unternehmen Kundenservice als Teil Ihrer Markenkommunikation verstehen und im Rahmen einer konsistenten Kommunikationsstrategie auch so behandeln. Die Customer Experience eines Kunden, also die Wahrnehmung des Unternehmens und damit der Marke, muss über alle Kanäle hinweg transportiert werden. Das gesamte Unternehmen agiert nach außen praktisch als ein einziger Ansprechpartner für den Kunden.

Hier offenbart sich die Herausforderung für Unternehmen: Viele Endkundenkontakte und ein breites Kanalangebot stehen oft im Konflikt zur kosteneffizienten Bearbeitung dieser großen Menge an Kontakten.

Hier setzen moderne Contact-Center-Plattformen an, die ein positives und nahtloses Serviceerlebnis über alle Kontaktkanäle bei gleichzeitig höchster Kosteneffizienz zum Ziel haben. Um diese Balance zu erreichen, sind Multi-Media-Routing, transparentes Monitoring und Reporting-Funktionen der Plattform unabdingbar.

Angenehmer „Nebeneffekt“: Kundenkommunikation wird auch über Abteilungsgrenzen hinweg möglich, da Kommunikations- und Bearbeitungsprozesse über alle Touchpoints hinweg standardisiert und integriert werden– die Vision vom konsistenten Serviceerlebnis wird zur Realität.

Wir sind Ihr Partner bei der Definition und Gestaltung Ihrer Kundenservicestrategie sowie bei der Umsetzung und dem Betrieb Ihrer Multi-Kanal-Routing-Plattform. Mit uns erreichen Sie zu optimieren Kosten einen exzellenten Omnikanal-Kundenservice, der alle Touch Points integriert.

Unsere Philosophie für die Zielerreichung basiert auf drei Faktoren:

  1. Routing aller Kundenanfragen über EINE Plattform
  2. Integration in alle benötigten Um-Systeme
  3. Berücksichtigung von Kunden- und Mitarbeiteranforderungen

 

Unabhängig vom aktuellen Hype um den neuesten Servicekanal bleiben die Zutaten für die Umsetzung einer erfolgreichen Serviceplattform die gleichen:

  • Konsequente Automatisierung von Kundenanfragen und Standardtätigkeiten
  • Bündelung von Talenten und Kanälen
  • Saubere Skills
  • Konsistentes und zielorientiertes Reporting
  • Integration
  • Mit Genesys und Interactive Intelligence haben wir zwei sehr starke Partner, deren Technologie bei vielen unserer Kunden im Einsatz ist. Wir pflegen eine langjährige & vertrauensvolle Partnerschaft.

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