Social CRM mit SocialCom®

Der Einfluss von Social Media auf Unternehmen geht weit über das Hinzufügen sozialer Kanäle in der Kundenkontaktstrategie hinaus. Anliegen, die über die sozialen Kanäle eingehen, müssen aktiv in den Kundendialog eingebunden und umgehend bearbeitet werden. Wir beraten Sie umfassend zu der für Sie richtigen sCRM-Strategie. Mit SocialCom® schaffen wir eine zukunftsfähige Lösung zur nahtlosen Integration sozialer Netzwerke in die Kundenkommunikation von modernen Contact Centern und Unternehmen.

Die richtige Social CRM Strategie

Heutzutage nutzt fast jedes Unternehmen Social Media für kundenorientierte Prozesse. Die Aktivitäten reichen von der alleinigen Überwachung über die Analyse bis zum Engagement. Eine wachsende Zahl von Unternehmen binden diese Aktivitäten in einem Ansatz ein: Social Media Management. Bei allen Vorteilen der Einführung von Social Media Management bleiben auch Risiken. Wir beobachten durchaus bei einigen Unternehmen, dass Social Media Aktivitäten als ein weiteres Silo mit neuen Kontaktkanälen eingeführt wird. Aber die Integration mit anderen Marketing-, Vertriebs-und Service-Aktivitäten ist ein Muss. Auch sehen wir einen wachsenden Bedarf, soziale Daten in das traditionelle CRM-Umfeld zu integrieren. Nur dann kann eine nahtlose Customer Journey über multiple Kontaktkanäle und Touchpoints realisiert werden.

Die Entwicklung und Umsetzung einer integrierten sCRM-Strategie ist komplex. Social Media Kanäle müssen mit anderen Kontaktkanälen in einer kohärenten Strategie integriert werden. Das ist mehr als nur eine technische Herausforderung. Vorher getrennt agierende Organisationseinheiten müssen ihre Kräfte in einer kundenorientierten Strategie bündeln, gemeinsame Prozesse und KPI’s müssen entwickelt und umgesetzt werden. Unser Social-CRM-Ansatz hilft Ihnen, diese Ziele zu erreichen.

Technisch machbar mit SocialCom®

SocialCom® ist eine einfache, technische Lösung, die in kurzer Zeit einsatzbereit und ideal für Unternehmen mit den unterschiedlichsten Ansprüchen ist. Damit können Sie die sozialen Netze als neuen Kommunikationskanal für Ihren Kundendialog nutzen und den ganzen Kommunikationszyklus zwischen Kunde im sozialen Netzwerk und Mitarbeiter abbilden. Egal welche Contact Center-Lösung oder sonstiges Backend-System Sie nutzen: Mit unserer Social Media CRM-Integrationslösung binden Sie soziale Netzwerke nahtlos in Ihre Prozesse ein und bauen keine separate Servicewelt 2.0 auf. Auch die Publikationen für alle sozialen Netzwerke können über dieses eine System gesteuert werden. Unternehmensneuigkeiten, Produktinformationen, Videos, Bilder etc. können mit SocialCom® schnell und einfach in mehreren sozialen Netzwerken veröffentlicht werden. So behalten Sie jederzeit den Überblick über alle Aktivitäten.

Die Produktfeatures

  • Umfassendes Monitoring der gewünschten sozialen Netze auf Basis neuester statistischer und semantischer Klassifikationsverfahren.
  • Auswertung und Vorklassifizierung der gesammelten relevanten Meldungen nach Sprache, Stimmung, Kategorie des Gesamttextes und vorkommenden Stichworten sowie vieles mehr.
  • Zusatzfeatures sind z.B. die Festlegung eines firmeneigenen Influencerstatus oder der international etablierte- Klout-Score sowie automatisierte Übersetzungen in über 78 Sprachen.
  • Unterschiedliche Bearbeitungs- und Antwortmöglichkeiten der Meldungen durch den Bearbeiter direkt auf der Telenet SocialCom-Benutzeroberfläche (Webfrontend).
  • Weiterleitung und Posting der Antwort im “Ursprungs”-Netzwerk.
  • Auswertung der Kommunikation in den sozialen Netzen mit Echtzeit-Überblick durch frei definier- und konfigurierbare Berichts- und Auswertungsmöglichkeiten u.a. mit firmeneigenen KPIs.
  • Das System ist auf Ihre Inhalte vortrainiert und kann mit geringem Aufwand bei neuen Anforderungen problemlos und in Echtzeit nachtrainiert werden.
  • Durch die Mehrmandantenfähigkeit lassen sich unterschiedliche Projekte oder Kunden steuern. Die Trainingsfunktion “Sandbox” dient der schnellen Einarbeitung.
  • Zielgenaue Weiterleitung der Meldungen über das bereits vorhandene Vorfallmanagementsystem (UHD, Ticketing, CRM) an die für die jeweiligen Themen verantwortlichen Bearbeiter oder Bearbeitergruppen durch automatisierte oder manuelle Kategorisierung der Daten gemäß den internen Prozessen.
  • Ihre vorhandene Arbeitsoberfläche (UHD, Ticketing, CRM) kann zum Bearbeiten und Beantworten der Anfragen genutzt werden. Telenet SocialCom® dient im Wesentlichen nur zur administrativen Konfiguration des Systems und läuft automatisiert im Hintergrund.
  • Verschiedene Bearbeiterstati ermöglichen die transparente Betrachtung auf Managementebene.
  • Eine Anbindung an beliebige Drittsysteme über verschiedene Enterprise Integration Patterns (JSON, XML, CSV, SOAP, EJBs, IRC, IMap, SMTP, POP3, HTTP u.a.) sind möglich.
  • Für Spezialisten außerhalb des klassischen Contact Centers besteht der E-Mail-Versand als Alternative zur Bearbeitung.
  • Posten von multimedialen Inhalte wann und in welchen Netzwerken Sie wollen. Features wie der bit.ly Link-Shortener oder die Möglichkeit des Targetings erleichtern das Handling.

Der Nutzen für Sie

  • Kundennähe und Kundenzufriedenheit
  • Kosteneffizienz und schneller ROI durch optimierte Serviceprozesse
  • Wettbewerbsvorteile durch neue Kommunikationskanäle
  • Verkürzte Reaktionszeiten
  • Höhere Produktivität
  • Effizienter Personaleinsatz
  • Geringer Schulungsaufwand
  • Kein externer Support notwendig
  • Keine Infrastrukturänderungen
  • Gutes Reputationsmanagement

SocialCom® ist in unterschiedlichen Funktionsumfängen erhältich und lässt sich gemäß Ihren konkreten Anforderungen individuell konfigurieren. Das Produkt ist als Lizenz- oder SaaS-Modell verfügbar. Informationen zum Set-up finden Sie hier.

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Der SocialCom® I3 Connector für die Contact-Center-Plattform von Interactive Intelligence ermöglicht eine durchgehende Omnichannel-Kundenerfahrung durch die Automatisierung verschiedener Social-Media-Interaktionen.

SocialCom® wurde im Jahr 2013 mit dem CCV Quality Award in der Kategorie IT-Innovation ausgezeichnet und erhielt Bronze bei der Leserwahl der funkschau.

 

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