18.02.2016 16:03

Servicecenter etablieren sich zum Schrittmacher der digitalen Transformation des Kundenservice

  • Auf der CCW 2016 stellen Genesys und brightONE erstmals gemeinsame Fallstudienanalyse von PAC zum Thema „Omnikanal-Kundenservice“ vor
  • PAC-Fallstudienanalyse identifiziert Omnichannel-Kundenservice bei der Unicredit Direct Services als „Leuchtturmprojekt“

Die digitale Transformation bestimmt immer mehr die Investitionsagenda der Unternehmen in Deutschland. Zu diesem Fazit kommt die von brightONE und Genesys in Auftrag gegebene Studie „Omnikanal-Kundenservice in der Praxis – Herausforderungen und Erfolgsfaktoren am Beispiel der Unicredit Direct Services“ des Analysten- und Beratungshauses PAC. Demnach geht es längst nicht mehr nur um einzelne, abgegrenzte Initiativen, sondern um die Realisierung übergreifender Kundenservice-Strategien. Die PAC-Experten erwarten daher einen kompletten Wandel des Investitionsgeschehens im Contact-Center-Umfeld.

Kunden wollen nicht nur über verschiedene Kanäle und über den Kanal ihrer Wahl mit Unternehmen interagieren, sondern sie erwarten auch einen integrierten Service, mit dem ihre Anliegen besser und schneller gelöst werden. Hierfür sind sogenannte Omnikanal-Plattformen gefragt, die die Kundeninteraktion über sämtliche Kanäle und Customer Touchpoints hinweg unterstützen und dabei einen reibungslosen Austausch der Informationen sicherstellen.

Die Fallstudienanalyse wird erstmals auf der CCW 2016 vorgestellt. Besucher erhalten ihr Exemplar der PAC-Analyse am Stand von Genesys (Stand A5/A7) und brightONE (Stand A9) in Halle 1.

Die Studie im Überblick: Omnichannel-Technologien lösen tradierte Silo-Strukturen ab

Am Beispiel der Implementierung der Genesys Customer Experience Plattform bei UniCredit Direct Services (UCDS) zeigt die Fallstudienanalyse auf, wie Omnichannel-Kundenservice in der Praxis erfolgreich gelingen kann. Die UCDS, die in Deutschland für die Marke Hypovereinsbank (HVB) und in Österreich für Bank Austria agiert, konnte den Kundenservice über alle Customer Touchpoints hinweg vernetzen und damit die Qualität des Kundenservice deutlich verbessern. Mehr noch: Die Omnikanal-Lösung bildet das Rückgrat der „HVB Online Filiale“ – eines neuen innovativen Service-Angebots für die Kunden der Bank. Die Fallstudienanalyse des Analystenhauses PAC identifiziert die Herausforderungen bei der praktischen Umsetzung der Lösungen und zeigt, wie diese erfolgreich bewältigt werden können.

Die Implementierung von Omnikanal-Technologien fördert und fordert das Aufbrechen traditioneller Silo-Strukturen in den Unternehmen. Diese Informationssilos stellen oftmals eines der größten Hindernisse für eine übergreifende, zeitgemäße Kommunikation dar. Durch den Einsatz von integrierten Omnichannel-Plattformen werden die Voraussetzungen für ein ganzheitliches Customer Experience Management geschaffen. Auf diese Weise sind Service-Center in der Lage, sich als Schrittmacher der digitalen Transformation des Kundenservice zu etablieren.

Stefan Grünzner, Geschäftsführer der brightONE Consulting GmbH: „Die erfolgreiche Implementierung der Genesys Omnichannel Platform bei der UCDS ist ein echtes Leuchtturmprojekt. Hier ist es einem Service Center gelungen, Silos aufzubrechen und so die Grundlage für ein neues, innovatives Service-Erlebnis zu legen.“

brightONE Consulting erstellte das Beratungskonzept sowie die Spezifikation der IT-Architektur und ist für die Umsetzung der Omnikanal-Plattform verantwortlich.

Johann Rückerl, Account Manager bei Genesys ergänzt: „Unternehmen stellen zunehmend die Optimierung der Kundenzufriedenheit in den Fokus ihrer Contact-Center-Strategie. Um Kunden zu begeistern, benötigen sie eine 360-Grad-Sicht. Und eine intelligente, vollständig integrierte Plattform, die alle relevanten Informationen über alle Kanäle, Touchpoints und Unternehmensbereiche zusammenführt.“

Andreas Stiehler, Principal Analyst Digital Enterprise bei PAC, fasst zusammen: „Die Technologie spielt bei der Realisierung von Omnikanal-Lösungen eine entscheidende Rolle – sie kann aber nur dann ihr Potenzial entfalten, wenn der organisatorische und kulturelle Rahmen stimmt. Die große Herausforderung – so haben wir aus den Gesprächen erfahren – besteht auch darin, die Mitarbeiter für diesen Wandel zu gewinnen und zu befähigen.“

Fokus und Methodik der Fallstudienanalyse

Die Fallstudienanalyse untersucht und identifiziert anhand von Experteninterviews mit zentralen Stakeholdern des Projekts die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung einer Omnikanal-Lösung. Die wichtigsten Aussagen werden in der Fallstudienanalyse vorgestellt und die Essenz daraus im abschließenden Fazit zusammengefasst.

Weiterführende Informationen zu der Implementierung bei UniCredit Direct Services:

http://www.genesys.com/about-genesys/customer-stories/unicredit

http://www.brightone.de/fileadmin/user_upload/downloads/2014/DE/brightONE_REF_UniCredit_DE_140528.pdf.pdf

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