10.03.2016 11:00

Swisscom automatisiert Kundenbefragungen mit brightONE

Customer Survey Software von brightONE ermöglicht effizienten Kundenservice dank automatisierter Kundenzufriedenheitsbefragung

Kundenzufriedenheitsbefragungen sind wertvolle und kostengünstige Methoden, um Erwartungen, Gewohnheiten und Wünsche bestehender sowie potenzieller Kunden besser kennenzulernen und das Dienstleistungs- und Produktangebot entsprechend auszurichten. Zur effizienten Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit entschied sich die Swisscom AG für die Customer Survey Software der brightONE Consulting GmbH. Ziel dieser Maßnahme ist es, den besten Kundenservice in der Branche zu bieten. Mit den Ergebnissen der Studien und Befragungen kann die Swisscom ihre Dienstleistungen und Produkte verbessern und kundenspezifisch anpassen. Die wichtigste dabei erhobene Kennzahl ist der Net Promoter Score (NPS). Dieser spiegelt die Einstellung der Kunden gegenüber Swisscom wider und macht die emotionale Kundenbindung messbar.

„Mit der neuen Lösung von brightONE können wir alle Kundengruppen individuell und in Realtime befragen“, so Heinz Wüst, Business Analyst bei der Swisscom AG. “Für uns ist es sehr wichtig, die Befragung bis auf Mitarbeiterebene auswerten zu können und somit gezielt den Kundenservice zu verbessern. Wertvoll sind für uns die zahlreichen Kundenfeedbacks, die der Anrufer per Voicemail oder Freitext am Ende der Befragung abgibt. So erhalten wir zahlreiche Rückmeldungen zu möglichen Verbesserungen und auch viel positives Feedback zum Kundenberater, was dessen Motivation positiv beeinflusst. Dabei haben die kurzen Reaktionszeiten, die gute Zusammenarbeit und die Unterstützung bei den unterschiedlichsten Problemstellungen auf Seite der brightONE-Experten ungemein dazu beigetragen, eine individuelle Lösung genau nach unseren Anforderungen zu entwickeln. So wurde nach einer Pilotphase ein iterativer Prozess etabliert, in enger Zusammenarbeit weiterentwickelt und ist nun reibungslos im Einsatz.“

Maßgeschneiderte Lösung ermöglicht unterschiedliche Kampagnen mit zielgruppengenauen Befragungen

Die brightONE Customer Survey Software steuert das Sprachportal der Swisscom bei Befragungen und adressiert sowohl Festnetz- als auch Mobilfunkkunden. Ausgehend von den Anforderungen der unterschiedlichen Zielgruppen erstellte brightONE verschiedene Befragungskampagnen. Mit der mehrmandantenfähigen Software lassen sich diese parallel für verschiedene Dienstleistungs- und Unternehmensbereiche mit beliebig vielen Teilnehmern durchführen. Zudem können so Verbesserungspotentiale identifiziert werden.

Über eine Weboberfläche, die intuitiv und ohne spezielle Vorkenntnisse von Mitarbeitern im Marketing, Produktmanagement oder anderen Bereichen bedient werden kann, werden jetzt Kunden per Telefon, SMS oder per E-Mail befragt. Die Ergebnisse der Befragungen können jederzeit als auch in Echtzeit über die Weboberfläche abgerufen, als tabellarische und grafische Reportings einfach in Drittsysteme exportiert und dort weiterverarbeitet werden.

Außerdem kann die Befragung gezielt und kundenspezifisch angelegt oder eingeschränkt werden, was die Effizienz erhöht. Dies wäre mit einer Standardbefragung nicht möglich. Der Vorteil: Je enger die Kriterien in einer Kampagne definiert sind, desto exakter können die Fragen auf die Kundengruppe zugeschnitten werden. Swisscom erzielt so je nach Befragungskanal eine hohe Rücklaufquote von bis zu zwölf Prozent.

Die Lösung wird punktgenau und bedarfsgerecht eingesetzt. Dadurch erhält die Swisscom ein kontinuierliches Qualitätsmonitoring in Bezug auf Kundengruppen und Themenbereiche.

brightONE Customer Survey Software auf einen Blick – Vorteile und Funktionen:

  • Fortlaufende Messung statt punktueller Kampagnen
  • Effektive Überwachung interner und externer Telefonservices
  • Qualitätsmanagement ohne zusätzlichen Personaleinsatz
  • Echtzeit-Monitoring und Auswertung der Kundenzufriedenheit
  • Realistische Ergebnisse durch neutrale Befragung
  • Qualifizierung von Kundendaten
  • Eigenes Tool für beliebig viele Umfragen
  • Einfach zu verwaltende technische Lösung
  • Zufriedene Kunden durch einen optimalen Service

brightONE Customer Survey ist in unterschiedlichen Funktionsumfängen als Kauflösung oder SaaS-Modell verfügbar. Bei Bedarf ist das Produkt als Komplettlösung inklusive Plattform und Aufbau erhältlich.

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